The Locksmith Case
Door Jules Janssen • Monday 10 January 2011
Interessant inzicht van de geniale Dan Ariely (zie hier) over de relatie fooi / ervaring bij een slotenmaker:
He was tipped better when he was an apprentice and it took him longer to pick a lock, even though he would oftentimes break the lock! Now that it takes him only a moment, his customers complain that he is overcharging and they don’t tip him. What this tells is that consumers don’t value goods and services solely by their utility, benefit from the service, but also a sense of fairness relating to how much effort was exerted.
In een reactie hierop beschrijft een web developer dat hij ongeveer datzelfde effect kent in zijn beroep. Klanten hebben geen idee van de ‘inhoud’ van ‘t vak en denken daarom automatisch dat een taak moeilijker en vooral waardevoller is als ‘t langer duurt om deze te voltooien.
I work in the web department for a large university, doing work for people who usually have no idea what I’ve done for them. As in the locksmith case, what matters is not how skilled I am or how much effort I’ve exerted, but how difficult the customer thinks my task is. Just this morning, I met with a customer whose new site I am building. I showed her some screenshots of a site that, altogether, took me only a few hours to build. But because she thought it took me much longer to do it, she was much more pleased with my work than she had any right to be.
Ik merk dit zelf maar al te vaak. De gemiddelde klant (voor het geval een klant dit leest: ik bedoel u natuurlijk absoluut niet) heeft geen idee van wat mijn werk inhoudt. Het begint al met de eerste mail: ‘Kun je even een website voor me maken? Hoeveel kost het?’. Dat is samengevat zo ongeveer de strekking van de meeste verzoeken. Vooral het woord ‘even’ vind ik daarin mateloos irritant.
Vervolgens komt het niet zelden voor dat de reactie op een uiterst schappelijke prijsindicatie (uiteraard na het verkrijgen van een berg meer informatie over het project) ongeveer dit is: ‘Wat? Belachelijk bedrag, mijn neefje heeft een gekraakte versie van Paint Shop Pro en Frontpage en wil ‘t voor 50 euro doen.’
Resultaat: Neefje blij, ik blij. Ondertussen krijg ik mijn tijd wel vol met klanten die wél voor rede vatbaar zijn. Waarvoor dank.